مقدمه
در دنیای تجارت امروز، مذاکره ابزاری کلیدی برای دستیابی به اهداف و ایجاد توافقات موثر است. اما موفقیت در مذاکره تنها به بیان خواسته‌ها و اهداف ختم نمی‌شود؛ بلکه رعایت اصول مذاکره و نکاتی که تعاملات انسانی را بهبود بخشد، در کسب نتایج مثبت و پیشگیری از تنش‌ها نقش حیاتی دارد. در مذاکرات حرفه‌ای، بسیاری از عوامل رفتاری و ارتباطی مانند تماس چشمی، گوش دادن فعال و شناخت فرهنگی و … می‌توانند مسیر گفتگو را هموارتر یا آن را به بن‌بست برسانند. شناخت این عوامل می‌تواند به هر فردی کمک کند تا به عنوان یک مذاکره‌کننده موفق شناخته شود و اعتماد طرف مقابل را جلب نماید.
در این مقاله، به بررسی “بایدها و نبایدها” در مذاکره می‌پردازیم و اصول کلیدی‌ای که مذاکره را به سمت توافقات سودمند سوق می‌دهند، مورد توجه قرار می‌دهیم. با رعایت این نکات، مذاکره‌گران قادر خواهند بود روابطی مثبت و موثر ایجاد کرده و از اشتباهاتی که به تیره شدن روابط یا حتی شکست مذاکرات می‌انجامد، پرهیز کنند. این مقاله شما را در استفاده حداکثری از فرصت‌های مذاکره یاری می‌کند و مهارت‌های لازم را برای تبدیل شدن به یک مذاکره کننده حرفه‌ای در اختیارتان قرار می‌دهد.
ایجاد تماس چشمی
تماس چشمی در مذاکره یکی از عوامل مهم در ایجاد رابطه انسانی و نشان‌دهنده احترام و توجه به مخاطب است. با این حال، مدت زمان این تماس باید متناسب با فرهنگ و شرایط باشد، زیرا در برخی فرهنگ‌ها تماس چشمی طولانی نشانه بی‌احترامی تلقی می‌شود. ویرجینیا ریچموند و مک کروسکی بیان می‌کنند که در آمریکای شمالی، زمان مناسب تماس چشمی حدود ۵ ثانیه و پس از آن قطع تماس چشمی است، اما در بسیاری از فرهنگ‌ها این الگو متفاوت بوده و ممکن است تماس چشمی محدود یا حتی ممنوع باشد. این مسئله نشان می‌دهد که در مذاکرات، شناخت فرهنگ طرف مقابل مهم‌تر از استانداردهای رایج است، چرا که حفظ کلیت مذاکره از دست دادن برخی اطلاعات لحظه‌ای اهمیت بیشتری دارد.
موقعیت اجتماعی افراد نیز بر میزان و نوع نگاه تأثیر می‌گذارد؛ افراد معمولاً به کسانی که موقعیت اجتماعی بالاتری دارند بیشتر نگاه می‌کنند تا علاوه بر احترام، واکنش‌ها و حالات آنها را بهتر تحت نظر داشته باشند. در مقابل، افراد با موقعیت بالاتر معمولاً تمایل کمتری به تماس چشمی طولانی دارند، زیرا به احترام و پذیرش دیگران اطمینان دارند و نیازی به کنترل مستقیم حالات دیگران احساس نمی‌کنند.
فرهنگ افراد نیز بر تماس چشمی تأثیر قابل‌توجهی دارد. به عنوان مثال، مردمان آمریکای لاتین، جنوب اروپا و اعراب هنگام صحبت، تماس چشمی بیشتری دارند، در حالی که مردم شمال اروپا، آسیای شرقی و برخی کشورهای دیگر کمتر این تماس را برقرار می‌کنند. علاوه بر این، تماس چشمی به‌عنوان ابزاری برای جلب توجه استفاده می‌شود، به طوری که افراد برون‌گرا و سلطه‌جو بیشتر از دیگران خیره می‌شوند و زنان نیز نسبت به مردان تمایل بیشتری به این رفتار دارند.
گوش‌دادن فعال
گوش دادن فعال به عنوان یکی از اصول کلیدی مذاکره، فراتر از شنیدن صرف است و در واقع به معنای توجه کامل به طرف مقابل و ارسال نشانه‌هایی از درک و همدلی است. این نوع گوش دادن شامل حرکاتی است که به مخاطب نشان می‌دهد که سخنانش مورد توجه قرار گرفته و شما به او اهمیت می‌دهید. به‌عنوان مثال، تکان دادن سر به صورت طبیعی، نه مبالغه‌آمیز، یکی از روش‌های موثر در نشان دادن همدلی است. همچنین، استفاده از عبارات تأییدی مانند “می‌فهمم”، “متوجه هستم”، و “چه جالب” به همراه صداهای آوایی مانند “اوهوم” و “آهان” نیز باعث تقویت ارتباط و ایجاد حس تعامل در طرف مقابل می‌شود.
در کنار این موارد، نگاه مستقیم به طرف مقابل و توجه به زبان بدن او نیز در گوش دادن فعال اهمیت دارد. این کار به شما کمک می‌کند تا نه تنها کلمات، بلکه احساسات و حالات روانی طرف مقابل را درک کنید و در صورت نیاز واکنش مناسب نشان دهید. گوش دادن فعال به شما اجازه می‌دهد تا جزئیات بیشتری از نیازها و انتظارات طرف مقابل را درک کرده و اعتماد او را جلب کنید، که در نهایت می‌تواند به توافقات موثرتر و پایدارتر منجر شود.
استفاده از لحن و آوای متناسب
شیوه بیان کلمات و لحن صحبت در مذاکرات نقشی کلیدی در واکنش و برداشت مخاطب دارد. حتی در شرایطی که کلمات با دقت و ادب انتخاب شده باشند، لحن نامناسب می‌تواند پیام را نادرست و حتی غیرمحترمانه منتقل کند. بنابراین، هم‌سویی بین کلمات و لحنی محترمانه در مذاکرات ضروری است تا پیام با وضوح و دقت بیشتری به طرف مقابل برسد.
لحن صدا می‌تواند به‌طور مستقیم وضعیت عاطفی، سطح انرژی و اعتمادبه‌نفس فرد را منتقل کند. گیلبرت در پژوهش‌های خود نشان داده که افراد می‌توانند با شنیدن لحن صدا، ویژگی‌هایی مانند سن، وضعیت عاطفی، و اعتمادبه‌نفس را حدس بزنند. همچنین، لحن مطمئن و دلنشین در جلب توجه و اعتماد مخاطب بسیار موثر است؛ برای مثال، بیماران به توصیه‌های پزشکانی که صدای دلنشینی دارند، بیشتر عمل می‌کنند. در مذاکرات نیز استفاده مناسب از لحن می‌تواند تأثیرات مثبتی داشته باشد و به جلب اعتماد طرف مقابل کمک کند.
چگونگی چیدمان وسایل
ترتیب و شکل چیدمان میزها، صندلی‌ها و فضای اداری تأثیر قابل توجهی بر روند مذاکرات و برداشت‌های افراد دارد. میزها می‌توانند به شکل‌های دایره، مربع، مستطیل و بیضی باشند. میز دایره‌ای نمادی از برابری است اما همچنان نزدیکی به مرکز، نشانه‌ای از قدرت محسوب می‌شود. میزهای مربعی و مستطیلی به دلیل گوشه‌های تیز و تقسیم‌بندی قدرت، حس وحدت را کاهش می‌دهند و اغلب برای مذاکرات رسمی مناسب‌تر هستند. در میزهای مستطیلی، مرکز قدرت در صدر میز قرار دارد و میزان نفوذ افراد با فاصله از آن کاهش می‌یابد.
چیدمان صندلی‌ها باید بر اساس نوع ارتباط و هدف مذاکره تنظیم شود. صندلی‌های روبه‌رویی هم برای مذاکرات رسمی مناسب هستند، در حالی که قرار دادن صندلی‌ها در کنار یکدیگر برای تقویت همکاری توصیه می‌شود. همچنین، نوع رابطه بین افراد و شخصیت آنها نیز بر جایگاه نشستن تأثیر دارد؛ مثلاً افراد درون‌گرا ترجیح می‌دهند دور از مرکز قدرت بنشینند. در چیدمان اداری نیز هرچه مسیر دسترسی به مدیر طولانی‌تر و با تزئینات بیشتر باشد، میزان القای قدرت افزایش می‌یابد. به علاوه، وجود دو منطقه مجزا در محیط اداری، منطقه فشار و منطقه نیمه اجتماعی، می‌تواند فضا را برای مذاکرات رسمی یا آرامش ارباب رجوع تنظیم کند.
کوردا، یکی از متخصصان در زمینه طراحی فضای اداری، معتقد است که در محیط‌های اداری دو منطقه وجود دارد: منطقه فشار که محل تصمیم‌گیری‌های مهم است و منطقه نیمه اجتماعی که با رسمیت کمتر برای آرام نگه داشتن یا معطل کردن ارباب رجوع استفاده می‌شود. او همچنین اشاره می‌کند که ایجاد حائل در مذاکرات می‌تواند حس انسداد ایجاد کند، در حالی که نبود این انسداد به بهبود دیدگاه طرف مقابل منجر می‌شود.
همدلی و همدردی
گاهی‌اوقات برای طرف مقابل مشکلاتی پیش می‌آید که لازم است نسبت به او همدلی یا همدردی داشته باشیم. همدلی (Empathy) وقتی اتفاق می‌افتد که برای طرف مقابل مشکلی پیش آمده و شما تمامی درد یا خوشحالی ناشی از آن اتفاق را در درون خودتان تجربه می‌کنید. لیکن در همدردی (Sympathy) فرد از لحاظ کلامی خود را شریک اتفاق افتاده برای شما می‌داند. در همدلی شما کفش‌های طرف را به پا می‌کنید تا شرایط او را کامل درک کرده ولیکن در همدردی با عباراتی همچون «برای این اتفاق متاسفم» درجات سطحی‌تری از درک طرف مقابل اتفاق می‌افتد. در همدلی فرد همچون طرف مقابل صدمه می‌بیند اما در همدردی صدمه‌ای در کار نیست و فرد یک نوع مراقبت لفظی را انجام می‌دهد. به هر حال انجام همدلی و یا همدردی با توجه به نوع روابط طرفین می‌تواند در ایجاد یا حفظ روابط انسانی کمک‌کننده باشد.
باید دانست همدلی یا همدردی کردن الزاماً به معنای حل تمامی مشکلات طرف مقابل نیست. اگر قرار باشد تمامی مشکلات طرف مقابل را شما حل کنید، امتیاز بسیار زیادی خواهید داد. متاسفانه بسیاری از افراد هستند که مسائل‌شان را به‌گونه‌ای مطرح می‌کنند که انگار وظیفه حل کردن آنها برعهده شماست. معمولاً کسانی که انتظار دارند مسائل‌شان توسط دیگری حل شود افرادی هستند که از مفاهیم همدلی و همدردی به نفع خود سوء‌استفاده می‌کنند. همدلی و همدردی فرآیندی است که از سوی شما و بنابر صلاح‌دید شما اتفاق می‌افتد و نباید به یک انتظار در طرف مقابل تبدیل شود. یک نوع بسیار خطرناک از همدلی وجود دارد با نام همدلی تاریک (Dark Empathy) که در آن افرادی شروع به ابراز همدلی با شما می‌کنند و پس از آن‌که اعتماد شما را جلب کردند از نهان‌ترین رازهای زندگی شما آگاه شده و پس از آن در زمان‌های مقتضی بیشترین ضربه را به شما وارد خواهند کرد. از این نوع همدلی تحت عنوان مثلث همدلی تاریک یاد می‌کنند. یک ضلع این مثلث را افراد ماکیاولیستی تشکیل می‌دهند، ضلع دیگر را افراد خودشیفته (نارسیسیسم) و ضلع دیگر را افراد جامعه‌ستیز (سوشیاپات). افراد ماکیاولیستی کسانی هستند که برای رسیدن به هدف‌شان از هر ابزاری استفاده می‌کنند. نارسیسیسم عارضه‌ای است که نارسیس دچار آن شد؛ در داستان‌ها آمده است که نارسیس در آب رودخانه نگاهش بر خودش افتاد و عاشق خودش شد. از این‌رو نارسیسیسم به استعاره‌ای برای توصیف خودشیفتگی تبدیل شد. افراد جامعه‌ستیز هم کسانی هستند که حاضرند بر دوش افراد سوار شوند که خودشان به اهداف‌شان برسند. افراد موفق اگر تا اندازه‌ای جامعه‌ستیز نباشند قادر نخواهند بود که به موفقیت برسند. به همین جهت اگر مورد همدلی و همدردی قرار گرفتید حتماً مراقب سه ضلع مثلث همدلی باشید.
استفاده از نام طرف مقابل
استفاده از نام طرف مقابل در مذاکرات، به‌ویژه در مواقع چالش، می‌تواند به آرامش و بهبود ارتباط کمک کند. با این حال، تلفظ صحیح نام ضروری است و هرگونه اشتباه می‌تواند اثر منفی داشته باشد. برای جلوگیری از این مشکل، بهتر است پیش از جلسه با نام افراد آشنا شوید و از کارت ویزیت یا یادداشت‌های خود برای یادآوری استفاده کنید. فراموش کردن نام و پرسیدن مجدد آن به‌خصوص پس از گذشت زمان طولانی از مذاکره، رفتاری نامناسب تلقی می‌شود.
در مذاکرات رسمی، استفاده از نام کوچک نیازمند اجازه فردی است که جایگاه بالاتری دارد. همچنین، هنگام استفاده از نام کوچک نیازی به به‌کار بردن عناوین رسمی مانند “آقا” یا “خانم” نیست. اما در موارد رسمی‌تر، استفاده از عناوینی چون “دکتر” یا “مهندس” متداول است، به شرطی که طرف مقابل نسبت به این عناوین حساسیتی نداشته باشد. معرفی خود با این عناوین باید به صورت رسمی و کامل صورت گیرد و استفاده از نسخه‌های غیررسمی و شکسته آنها توصیه نمی‌شود.
آشنایی با معنای نام و سوابق خانوادگی خود و دیگران می‌تواند به ایجاد اعتماد کمک کند، زیرا در فرهنگ ایرانی دانستن سوابق خانوادگی به عنوان نمادی از اصالت و اعتبار شناخته می‌شود. ترتیب استفاده از نام و نام‌خانوادگی در بیشتر کشورها با نام آغاز می‌شود، اما در کشورهایی مانند ژاپن، چین و کره، ابتدا نام‌خانوادگی ذکر می‌شود.
خنده بلند و شوخی
بدیهی است برای این‌که جلسات مذاکره با راحتی پیش برود، لازم است گاهی‌اوقات طنز یا مطایبه‌ای استفاده شود. لیکن شوخی کردن به معنای اشاره به ویژگی‌های فردی، قومیتی و جنسیتی افراد به شدت مذموم است، چون می‌تواند روابط حاکم در مذاکره را به طرفه‌العینی از بین ببرد. لبخند زدن کار شایسته‌ای است لیکن خنده بلند در مذاکرات نماد چندان جذابی به حساب نمی‌آید. از این‌رو نباید به گونه‌ای خندید که محتویات دهان یا حلق نمایان شود.
اشتباه مخاطب یا خودمان
گاهی پیش می‌آید که مخاطب اشتباهی را مرتکب می‌شود یا انتخابی انجام داده است که با سلایق ما جور نیست. توصیه می‌کنند هیچ‌وقت اشتباه طرف را همانند پتک بر سر او نکوبید. انتخاب‌های طرف را حرمت ببخشید و بعد از آن پیشنهاد خود را مبنی بر اصلاح طرف به اطلاع برسانید. مثلاً بگوئید « این انتخاب برای آن موقع انتخاب خوبی بوده است ولیکن پیشنهاد ما این است که برای آینده از این محصول استفاده شود.» برخورد نامناسب با اشتباه طرف مقابل می‌تواند به سوء‌ظن طرف مقابل در مورد پیشنهادهای شما هم منجر شود. طبیعی است که فرد در این لحظه با خود فکر کند که از کجا معلوم توصیه‌های ما هم مورد قبول یک نفر دیگر در آینده قرار بگیرد.
اگر در مذاکره‌ای مرتکب اشتباهی شدید اعتراف کنید چون تا آخر جلسه نگران این مطلب خواهید بود که مخاطب متوجه مطلب شده است یا خیر و ذهن‌تان درگیر نحوه قضاوت طرف مقابل خواهد شد. باید دانست احتمال اشتباه همیشه می‌تواند وجود داشته باشد ولیکن آن‌چه از خود اشتباه مهم‌تر است نداشتن اراده برای حل اشتباهات است.
هنگام مذاکره تلفن‌های همراه قطع شوند
یکی از نکاتی که متاسفانه توسط بسیاری از افراد به آن دقت نمی‌شود یا به نوعی مورد غفلت قرار می‌گیرد این است که فرد روبه‌روی شما نسبت به کسی که به شما زنگ می‌زند در جلسه مذاکره در اولویت است. از این‌رو افراد به این موضوع دقت نمی‌کنند و پاسخ تلفن‌های خود را در جلسه مذاکره می‌دهند. این رفتار بی‌ادبی و یک فاجعه تمام عیار است. بنابراین توصیه می‌کنند که تلفن‌های همراه خود را به جلسه مذاکره نبرید یا اگر تلفن، همراه‌تان است، آن را در وضعیت سکوت بگذارید و اصلاً به آن توجه نکنید. گذاشتن تلفن همراه بر روی میز مذاکره می‌تواند شائبه ضبط صدا را ایجاد کند.
در صورت بروز وضعیت بحرانی باید استراحت چند دقیقه‌ای اعلام کنید که افراد به کارهای خودشان رسیدگی کنند. اگر خواستید جواب تلفن را در این شرایط بدهید با صدای متعادل سخن بگوئید و مکالمه تلفنی را به یک زمان دیگر موکول کنید.
تفاوت‌های فرهنگی و رفتاری بين مذاكره‌كنندگان را به عنوان يك طبيعت بپذيريد!
بدیهی است انسان‌ها علاوه بر هویت‌های متفاوتی که برای خود قائل هستند از فردیت منحصربه‌فرد خود نیز برخوردار خواهند بود. مجموع هویت‌ها و فردیت‌ها تفاوت‌های رفتاری زیادی را بین افراد ایجاد می‌کند. این تفاوت‌ها را باید محترم شمرد و مخالفت فرد به دلیل این تفاوت‌ها را نشانه تعارض شخصی با هم فرض نکنیم. بسیاری از این تعارضات ناشی از موقعیت متفاوت افراد است. شاید شما هم اگر جای طرف مقابل بودید همین رفتارها را با شدت بالا یا پائین‌تری انجام می‌دادید. پس سعی کنیم تفاوت‌ها را به عنوان یک طبیعت انسانی بپذیریم و حتی آن را جشن بگیریم. لازم است که این اندیشه را در خود تقویت کنیم که طرف مقابل الزاماً دشمن ما نیست. بنابراین طرف را دشمن خود فرض نكنيد.
وارد مسائل سياسی، اقتصادی، مذهبی و زندگی شخصی افراد نشويد!
به عنوان یک اصل باید پذیرفت که مذاکره بر اساس مدل اثبات‌گرایانه می‌تواند جلسه را از رسیدن به منافع دور کند. یکی از مواردی که می‌تواند این فرآیند را شدت ببخشد شخصی کردن موضوعات است. ورود به مسائل زندگی شخصی یا اعتقادات مذهبی، سیاسی و حتی علائق ورزشی متفاوت می‌تواند در منحرف کردن مسیر مذاکره نقش جدی بازی کند. از این‌رو به هیچ‌وجه وارد این موضوعات نشوید. اگر مخاطب شما به این موضوعات ورود کرد مطالب او را بشنوید ولیکن شما از ورود به این موضوعات پرهیز کنید.
در مذاكرات هرگز قسم نخوريد!
اگر کلام مذاکره واجد منفعت باشد طرف خودبه‌خود به سمت توافق خواهد رفت. تحریک کردن عاطفی مخاطب با استفاده از سوگند یا ابزارهای دیگر نشان از این دارد که موضوع مذاکره از منفعت خالی است و طرف مذاکره در حال استفاده از ابزارهای عاطفی و یا هیجانی برای متقاعد کردن مخاطب است. از طرف دیگر سیستم ارزشی افراد می‌تواند به گونه‌ای باشد که برخی از سوگندها سیستم ارزشی فرد را تحریک نکند و عملاً بی‌فایده باشد. به همین سبب از هر جنبه‌ای که نگاه کنیم سوگند خوردن در مذاکره یک کار غیرحرفه‌ای محسوب می‌شود.
هیچگاه عاشق و شيفته افكارمان نباشیم.
گاهی‌اوقات اتفاق می‌افتد که مذاکره‌کننده به جای آن‌که به مخاطب گوش بدهد در فکر ساختن جملات بعدی و پاسخ دادن به او است. با این رویکرد می‌تواند بسیاری از گفتار و نیازهای طرف را از دست بدهد. معمولاً کسانی که خودشیفته هستند و یا جایگاه ویژه‌ای برای تفکر خود قائل هستند عاشق و شیفته افکار خودشان در مذاکره می‌شوند. این پدیده منجر خواهد شد که نیازهای طرف شناخته نشده باقی بماند و الگوریتم حل مسئله از مسائل بد ساختار به مسائل خوش ساختار اجرایی نگردد.
اگر زمان به اندازه كافی وجود ندارد كه صحبت‌مان را كامل بيان كنيم، حرف نزنيم.
اگر برای پاسخ به سوالی 10 دقیقه وقت نیاز دارید و مثلاً بیشتر از 5 دقیقه وقت ندارید، ابتدا سعی کنید مطلب را به اطلاع طرف مقابل برسانید و برای خودتان وقت بخرید. اگر امکان‌پذیر نبود سرعت مکالمه خودتان را بالا نبرید. گوش قابلیت پردازش کلمات محدودی را در واحد زمان دارد. بالا بردن سرعت مکالمه علاوه بر نشنیده شدن، جایگاه شما را نیز نزد مخاطب تنزل می‌دهد. از این‌رو تکمیل کردن مطالب خود را به زمان دیگری موکول کنید.
برای جلب توافق طرف مقابل، خواهش نكنيد.
وقتی افراد برای رسیدن به توافق خواهش می‌کنند این پیام را به طرف مقابل انتقال می‌دهند که محصول ما واجد ویژگی‌هایی که بتواند برای شما امتیاز ایجاد کند نیست. بنابراین در بسیاری موارد خواهش کردن از طرف مقابل نتیجه عکس می‌دهد چون نشان از ضعف و درماندگی ما خواهد بود. هیچ‌کس حاضر نیست با یک فرد ضعیف تجارت کند. حتی اگر برای یک‌بار هم این کار را انجام بدهد در درازمدت این کار را ادامه نخواهد داد. همه افراد از انسان‌های قوی خوششان می‌آید، پس در مذاکره به هیچ‌وجه از طرف مقابل خواهش نکنید.
برای خاتمه يافتن موضوع از سوالات بسته استفاده كنيد.
در مذاکره می‌توان از دو سوال باز و بسته استفاده کرد. سوال باز به سوالی گفته می‌شود که فرد در پاسخ به آن باید یک توضیح مبسوط ارائه کند. در صورتی که سوالات بسته، سوالاتی هستند که پاسخ آنها به صورت کوتاه، آری یا نه ارائه می‌شود. وقتی به انتهای مذاکره می‌رسیم و دیگر سخن چندانی برای گفت‌وگو باقی نمانده است، باید جمع‌بندی نهایی را انجام دهیم و اصطلاحاً وارد مرحله خاتمه شویم. سوالاتی همانند «آیا مطلب دیگری باقی مانده است؟»، «آیا همه مطالب شفاف است؟»، «اگر سوال دیگری نیست می‌توانیم پیش‌نویس قرارداد را امضاء کنیم؟» و سوالاتی از این دست طرف مقابل را به سمت نتیجه‌گیری نهایی هدایت می‌کند.
توصیه می‌شود وقتی حصول به نتیجه در مذاکره نزدیک است از پرسیدن سوالات باز که می‌تواند موضوع دیگری را به مذاکره اضافه کند، خودداری کنید. پرسیدن سوالات باز می‌تواند دریچه‌های دیگری را به سمت مطالب جدید باز کند که حتی بر روی توافقات به عمل آمده تا آن زمان، تاثیر منفی بگذارد. بنابراین بایستی در انتهای جلسه از سوالات بسته استفاده کنید و از مطالبی که می‌تواند احتمال بروز اختلاف را به دنبال داشته باشد خودداری کنید.